Como alavancar a experiência do cliente com um atendimento perfeito?

O resultado dessa linha de pensamento se materializou recentemente em uma avalanche de chatbots como aparente e única solução para aprimorar a experiência do cliente. Na prática, por melhor que seja a tecnologia em curso, aprendemos que é fundamental equilibrá-la com o tato pessoal. Nem tudo se resume a vendas e marketing. Sim, foi preciso uma pandemia para acelerar o alcance de uma conclusão um tanto óbvia: o poder das relações interpessoais é indispensável para oferecer o atendimento ideal.

Isso significa que, além de um chatbot desenvolvido com tecnologia de ponta, sua empresa precisa entregar um atendimento mais empático e humanizado.

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Enquanto uma pandemia de proporções inimagináveis assolava o mundo, ficava evidente que a realidade nunca mais seria a mesma. Para as empresas, um desafio ainda mais amplo do que o habitual se desenhava. Era preciso encontrar meios de manter as fontes de receita usuais e, se necessário, buscar outras — temporárias ou não.

No meio disso tudo, é claro, estavam consumidores e clientes. Como costuma acontecer em qualquer cenário de crise econômica, as pessoas passaram a ser ainda mais seletivas.

Antes da pandemia do novo coronavírus, 89% dos clientes já estavam mais atentos à experiência vivenciada com a marca, e não apenas à qualidade dos produtos ou serviços oferecidos. Atualmente, a perspectiva é de que esse comportamento se mantenha, alinhado a uma tendência de aumento do controle financeiro.

Em um primeiro momento, devido às dificuldades impostas pela pandemia desencadeada pela Covid-19, as pessoas se voltaram às grandes necessidades. Ao mesmo tempo, passaram a ter ainda mais cautela na comparação entre produtos e serviços. Além disso, outros elementos passaram a compor a lista de requisitos a serem preenchidos pelas marcas dispostas a conquistar consumidores e, quem sabe, convertê-los em clientes. Um desses itens de avaliação é justamente o grau de preocupação demonstrado pela empresa.

Isso engloba não apenas o cumprimento dos protocolos de saúde, mas, também, os esforços em melhorar a experiência do cliente, que é, afinal, a forma encontrada pelas pessoas para observar quais marcas realmente estão atentas às suas verdadeiras necessidades.

Claro, tal análise já era feita por parte dos clientes. A diferença reside no fato de que o isolamento social acentuou a relevância da qualidade do atendimento na jornada de compra. Carentes de contato humano, as pessoas começaram a priorizar empresas que rapidamente entenderam e supriram essa demanda.

Isso não se faz apenas com ferramentas de atendimento automatizado e sim com a presença de pessoas reais e também de chatbots, desde que eles sejam desenvolvidos com tecnologia de ponta, que lhes concede o toque humano imprescindível em qualquer modalidade de atendimento.

Nesse contexto, o service design aparece como peça-chave para elevar a qualidade do atendimento prestado ao cliente. Inclusive, as organizações que já haviam adotado o conceito em seus processos de customer experience saíram à frente das concorrentes. Afinal, o service design é a combinação ideal entre três elementos essenciais para o sucesso de um negócio: pessoas, processos e tecnologia.

Antes do mundo pandêmico e todas as características inerentes a ele, como os períodos de quarentena e eventuais lockdowns, investir em service design já era essencial para destacar uma marca das outras. Durante e após a finalização da etapa de retomada da normalidade das atividades econômicas, esse conhecimento se transforma em um poderoso recurso no mercado.

Basicamente, a proposta consiste em enaltecer a experiência do cliente ao máximo. Uma empresa que pratica o design de seus serviços personaliza cada etapa da jornada do cliente. Do início ao fim, ela oferece diferenciais que impressionam e ajudam a valorizar a marca perante os olhos e os demais sentidos do público-alvo.

Com um service design bem elaborado, o cliente sempre será o foco central de suas ações. Todas elas, por sua vez, devem exibir um propósito claro, que justifique sua presença. Em outras palavras, nenhuma medida está ali à toa. Em vez disso, todas cumprem o papel de agregar valor à experiência das pessoas com a marca.

Por meio de um mapeamento da jornada do cliente eficaz, fica mais fácil visualizar quais são as falhas em cada ponto do processo. A partir disso, chega-se a um diagnóstico e cria-se um planejamento apropriado. Desse modo, é possível pensar nas melhores maneiras de incorporar o service design às fases que compõem o relacionamento do público com a marca.

O service design é um facilitador de outro processo igualmente vital para qualquer empresa que deseja se manter e expandir seus negócios no mercado: a fidelização e retenção de clientes. Voltar os olhos para a experiência do cliente, porém, não é algo simples. Ainda assim, compensa.

À medida que auxilia na descoberta das reais necessidades das pessoas interessadas no que sua empresa oferece, o service design se mostra a combinação perfeita entre pessoas, processos e tecnologias.

Todo mundo quer um atendimento rápido e ágil, algo que pode tranquilamente ser iniciado e, a depender do caso, finalizado por um bot. No entanto, principalmente no cenário pandêmico, as pessoas sentem muita falta da interação social. O service design é o elemento capaz de compor, na medida certa, os elementos necessários para se prestar um atendimento de qualidade ao cliente.

Sim, o mundo digital já é parte integrante e onipresente das empresas há algum tempo. Mais do que isso, é evidente que o ritmo de transformações proporcionadas pela tecnologia segue uma velocidade cada vez maior. Tamanha influência se faz presente em todas as partes de uma organização, inclusive na experiência do cliente.

Na Bosch, ajudamos você a elaborar um service design amplamente pautado nas características do seu negócio e nas necessidades dos seus clientes. Com todo o nosso know-how em experiência do cliente, oferecemos modelos de negócios baseados em resultados, com máxima agilidade e toda a infraestrutura tecnológica para isso.

Que tal levar a experiência dos seus clientes ao nível da verdadeira excelência?