Estudo de caso: Automação de processo com auxílio de bots para um fabricante de sistemas de calefação
Neste estudo de caso você verá como ajudamos um fabricante de sistemas de calefação a reduzir uma grande parte das etapas de processo por meio de automação e Bots.
A situação inicial
Os clientes finais do fabricante de sistemas de calefação preenchem um formulário para registrar a extensão da garantia ou telefonam para o serviço de atendimento ao cliente que também cria um formulário. Os dados coletados dessa forma são transmitidos e sincronizados em um sistema CRM.
Atualmente, isso é feito por um extenso processo manual que exige muita pesquisa para cada formulário novo. Isso resultou em um Backlog cada vez maior, com mais de cem formulários novos por dia. Para evitar um aumento adicional no Backlog e o tempo de espera do cliente final, foi necessário criar uma medida para reduzir o tempo de processamento
Participantes: Gerdis Schulz, embaixadora do Robotics Process Automation (RPA) juntamente com Tobias Welschenbach e Florian Handke da IT Solution Architects
A abordagem
Primeiro, analisamos detalhadamente os processos do registro da extensão da garantia do sistema. Os Solution Architects da Bosch formularam um Solution Design onde a maior parte das etapas do processo, um total de 80%, pudesse ser automatizada por bots. Os bots foram desenvolvidos no ambiente Automation Anywhere, integrados aos processos e, desde a implementação, conseguiram melhorar sensivelmente os processos em um curto espaço de tempo. As etapas mais complexas continuarão sendo processadas por colaboradores qualificados.
80%
Redução das etapas manuais do processo
O resultado
Com a ajuda da expertise da Bosch Service Solutions na área de automação, o fabricante de sistemas de calefação conseguiu reduzir de forma rápida e significativa o acúmulo e o tempo de espera dos clientes finais para o processamento do registro do extensão da garantia.
A automação permitiu que as etapas do processo fossem reduzidas em 80% e a eficiência aumentasse proporcionalmente. Isso significa que o AHT médio (Average Handling Time), isto é, o tempo necessário para o processamento de um registro para a extensão da garantia, pôde ser reduzido de 12 para apenas 3,5 minutos. Isso corresponde a uma economia de tempo de 72% no processamento da solicitação.
Além disso, o uso de bots vai permitir que um número ainda maior de solicitações sejam processadas, já que eles trabalham 24 horas por dia e acabam totalmente com o acúmulo.
Nosso cliente ficou bastante satisfeito com a nossa rapidez e facilidade em acabar com o acúmulo por meio da automação.