Atendimento ao cliente: Service Design como um conceito sustentável
Robert Mulatz
Vice-presidente de vendas e marketing
na Bosch Service Solutions
O serviço de atendimento ao cliente está assumindo um papel cada vez mais importante. Novas tecnologias, como a Inteligência Artificial (IA), podem melhorar de forma sustentável a jornada do cliente e a experiência associada do cliente. No entanto, isso só será bem-sucedido se elas forem usadas corretamente. Para muitas empresas, lidar com a variedade de tecnologias disponíveis — sem falar de suas naturezas complexas — é um desafio. Usando o Serviço de Design como exemplo, Robert Mulatz, Vice-presidente executivo na Bosch Service Solutions, explica os benefícios de usar tecnologias modernas e ficar de olho no quadro geral, e porque não se trata de apenas aumentar a eficiência.
O serviço de atendimento ao cliente está mudando. Sr. Mulatz, qual é a importância da experiência do cliente para o sucesso dos negócios atualmente?
No mundo atual, uma experiência positiva do cliente é um fator decisivo para o sucesso do negócio. Na era da digitalização, as expectativas dos clientes estão passando por mudanças radicais. Os clientes esperam poder entrar em contato com empresas sempre que quiserem usando seu canal preferido. Eles querem uma resposta rápida, 24 horas por dia, 7 dias por semana. E eles não gostam de equívocos. Se o serviço não atender às suas expectativas, eles buscarão outra empresa. Metade dos millennials deram as costas para uma empresa porque estavam insatisfeitos com o serviço prestado.
Com isso em mente, como você descreveria o Serviço de Design?
O Serviço de Design é a nossa resposta aos desafios atuais enfrentados pelo serviço de atendimento ao cliente. Com uma abordagem holística, nós melhoramos o serviço de atendimento ao cliente fornecido por empresas usando a tecnologia mais recente disponível. Nós perseguimos um objetivo duplo de gerar entusiasmo entre os clientes finais e garantir o sucesso dos nossos clientes. Para oferecer um ótimo serviço e uma experiência única, é necessário atender a requisitos rigorosos em relação a processos otimizados, à integração de tecnologias e ao emprego de colaboradores de serviços altamente qualificados. O Serviço de Design atende a todos esses requisitos.
Como funciona?
Nós examinamos toda a jornada do cliente e analisamos os diversos grupos de clientes. Em seguida, perguntamos o que é necessário para gerar entusiasmo entre os clientes e como podemos alcançar os objetivos de negócios estipulados. Baseado nisso, propomos uma solução geral individual e identificamos potencial para melhoria. Isso pode envolver a adaptação de processos ou a criação de novos modelos de negócios. Isso leva a processos otimizados, serviços de atendimento ao cliente rápidos e eficientes e uma experiência positiva do cliente.
Robert Mulatz explica: "Uma experiência positiva do cliente será um fator decisivo para o sucesso comercial no futuro".
Até que ponto as novas tecnologias estão influenciando o sucesso das empresas e qual papel as pessoas desempenham?
Nós estimamos que até 2025, as novas tecnologias representarão até 25% dos aumentos em eficiência. Isso significa custos reduzidos e maior eficiência. Além disso, tecnologias, como RPA, estão reduzindo a carga sobre os colaboradores de serviços e permitindo que eles se concentrem naquilo que gera um ótimo serviço — atendendo às necessidades dos clientes de maneira empática. Nosso foco está em alcançar uma combinação ideal entre pessoas e tecnologia que beneficie todo mundo. Essa também é a força condutora do sucesso.
Qual é o potencial das tecnologias, como IA?
Essas tecnologias devem mudar radicalmente o nosso setor. Como eu disse antes, nós estimamos que até 2025, as novas tecnologias representarão até 25% dos aumentos em eficiência. Os principais objetivos aqui são eficiência, lucratividade e redução de custos. O timing é crucial. Agir com antecedência pode oferecer uma vantagem competitiva à empresa, mas se for tarde demais a colocará em desvantagem. Reduzir a carga sobre os colaboradores de serviços e aliviá-los das tarefas rotineiras abrem o caminho para serviços de alta qualidade. As tecnologias de reconhecimento de voz também desempenham um papel aqui. Elas melhoram o diálogo com o cliente fornecendo automaticamente aos colaboradores de serviços as recomendações de ação ou informações, fazendo com que eles não precisem descobrir as coisas por conta própria. Ao habilitar um serviço de atendimento ao cliente rápido, otimizado e eficiente, e oferecer aos colaboradores o tempo e as condições certas para responder às necessidades dos clientes de maneira empática e solidária, estamos abrindo o caminho para uma experiência positiva do cliente. Essas tecnologias estão, portanto, se tornando cada vez mais importantes para as empresas, uma vez que clientes satisfeitos são clientes fiéis.
Sr. Mulatz, quais são os desafios dos serviços de atendimento ao cliente enfrentados pelas empresas no âmbito da transformação digital?
A transformação digital está mudando radicalmente as informações e o comportamento de consumo dos clientes. Os clientes esperam conseguir entrar em contato com as empresas a respeito de suas dúvidas a qualquer momento, por meio de qualquer canal, e receber uma resposta rápida, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Consequentemente, os requisitos para toda a organização de serviços de atendimento ao cliente estão mudando, assim como as condições pelas quais as empresas podem garantir a fidelidade dos clientes a longo prazo. O produto em si está cada vez mais em segundo plano como um fator de ligação, enquanto o serviço está se tornando cada vez mais importante.
Novos canais, como chat, e-mail e mídias sociais, estão tornando todo o processo de gerenciamento de clientes mais complexo. Em particular, os serviços globais, em que vários idiomas e a consideração das diferenças regionais desempenham um papel, estão dificultando o serviço ininterrupto. Seja em contatos pelo WhatsApp ou pela linha direta, os clientes não querem ter que descrever seus problemas várias vezes. Isso requer um sistema que documenta perfeitamente todas as informações entre todos os canais e fornece um relatório de visão geral completo ao consultor do serviço. A palavra-chave aqui é omnicanal.
Em 2018, a Frost & Sullivan homenageou a Bosch Service Solutions com o Prêmio de Liderança em Tecnologia por seu papel pioneiro na Terceirização de Processos Empresariais (BPO) de gerenciamento de clientes na Europa. Qual foi o fator decisivo na decisão do júri?
Líderes de tecnologia são empresas que encabeçam o desenvolvimento e a introdução bem-sucedida de soluções de alta tecnologia para problemas importantes do setor. Estamos muito orgulhosos por ganhar esse prêmio. Dois dos principais critérios foram até que ponto a tecnologia é usada e o impacto que ela tem no sucesso da empresa. Os analistas elogiaram o fato de não termos apenas implementado processos de digitalização global, mas também os tornamos parte da nossa estratégia corporativa. Tecnologia e digitalização se tornaram uma segunda natureza para nós. O prêmio foi dado especialmente pelo reconhecimento do uso de soluções, como a RPA (Automação de Processos por Robótica), em automação global. A implementação dos processos de automação foi vista como altamente inovadora.