Oferecendo excelente serviço de atendimento ao cliente mesmo trabalhando no limite da capacidade
Serviços financeiros para o setor automotivo
Os provedores de serviços financeiros no setor automotivo estão percebendo um aumento acentuado na demanda, enquanto as necessidades e os requisitos de serviços estão cada vez mais complexos. O desafio é manter altos padrões de qualidade do serviço de atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, garantir que cada cliente final desfrute de acesso fácil e consistente aos serviços. Leia este estudo de caso para saber como conseguimos alcançar este equilíbrio.
Definindo o cenário
A crescente demanda por serviços financeiros cada vez mais complexos por natureza está apresentando desafios aos provedores que atendem ao setor automotivo. O objetivo ao integrar a Bosch Service Solutions nesses esforços era ajudar os provedores a garantir capacidade de longo prazo para oferecer os padrões da mais alta qualidade ao tratamento de novas solicitações, mantendo a disponibilidade consistente para os clientes finais.
A Bosch Service Solutions assumiu os deveres de processamento de consultas de seus clientes na área de gerenciamento convencional de contas a receber. O escopo abordou tudo, desde o recebimento de reivindicações de acidentes e roubos até a comunicação de informações sobre acompanhamento de financiamentos, pagamentos não agendados e premissas de contratos. Colaboradores qualificados são a chave para obter um bom desempenho nesses serviços, todos com treinamento comercial formal e experiência em atendimento ao cliente. Além disso, nossos colaboradores têm afinidade específica para assuntos técnicos e estão bem próximos do setor automotivo.
Entrevista com Anke Schieferdecker, gerente de operações para serviços financeiros, e Enrico Schulaks, consultor na CX Solutions
Abordagem
Após consulta com o cliente para decidir sobre os objetivos, nós analisamos os diversos sistemas de TI e as interfaces técnicas envolvidas. Em pouco tempo, nossos colaboradores foram capazes de assumir o volume crescente de solicitações de leasing e financiamentos. Além disso, pouco tempo depois passamos a assumir outras atividades administrativas, como alteração de dados bancários e organização do envio de documentos de registro de veículo e outras documentações. Os procedimentos de tratamento foram analisados e avaliados continuamente no trabalho, buscando otimizar ainda mais a eficiência e a qualidade do serviço, contando com o auxílio de avanços tecnológicos.
92%
Taxa de resolução em primeiro contato de back office
Resultado
A colaboração com a Bosch Service Solutions produziu o alto nível de acessibilidade que os provedores de serviços financeiros buscavam, criando uma experiência positiva da marca para os clientes finais — e isso foi alcançado apesar da crescente demanda pelos serviços. O número mensal de consultas adicionais por telefone continua a crescer, recentemente ultrapassando 33.000 solicitações por mês. A taxa de resolução em primeiro contato das consultas por telefone alcançou 90%, enquanto as solicitações de back office atingiram 92%. Graças a esse alto nível de satisfação dos clientes, os projetos foram estendidos e os nossos esforços colaborativos estão passando por ampliação contínua para outras áreas do setor de serviços financeiros.
Graças às melhorias nos nossos indicadores-chave de desempenho e aos resultados excelentes alcançados ao longo da fase piloto, obtivemos êxito não apenas ao consolidar essa relação de cooperação com os nossos clientes, mas também ao expandi-la.