Estudo de caso: Design e desenvolvimento de uma plataforma multicanal em nuvem
Contexto e desafios
Indústria do cliente: Ramo de turismo
Serviço Bosch: Serviços de experiência do cliente
O crescimento do setor de turismo levou a um ponto em que um sistema existente não era mais capaz de lidar com as próximas solicitações. Os sistemas utilizados não podiam ser expandidos ou dimensionados para adicionar novos recursos sem que ficassem ainda mais complexos. Embora houvesse um prazo curto de apenas 6 meses, tínhamos uma meta clara: maior transparência, maior qualidade e eficiência de processos.
Abordagem e soluções
Com base no Salesforce e no Genesys, projetamos e desenvolvemos uma plataforma de nuvem multicanal. A implementação de um MVP (Mínimo Produto Viável) e a ativação de um canal de primeiro contato (e-mail) foram alcançadas após seis semanas. Conseguimos criar um sistema de gestão para toda a rede global de serviços, incluindo seus locais de atendimento e os de prestadores de serviços parceiros.
Resultados e benefícios
Fornecemos um panorama de serviços de TI entre parceiros com capacidade para mais de 1.000 funcionários de serviços, criamos um modelo de CRM "como serviço", que reduziu o panorama complexo de infraestrutura e forneceu um sistema que todos os parceiros podem acessar. Até agora, nosso programa premium inclui 35 milhões de participantes, 27 companhias aéreas e 270 empresas parceiras, incluindo marcas de hotéis, serviços financeiros e estilo de vida. Obtivemos um aumento dos casos registrados (até 97%) e a redução do tempo de atendimento em 33%. A transparência do nosso sistema aumentou a eficiência da equipe de serviços, resultando em uma maior satisfação dos clientes.