Call Center: como escolher o parceiro ideal para o atendimento ao cliente
Mais do que nunca, gerenciar uma empresa e fazer com que ela se mantenha competitiva em seu mercado de atuação é um desafio enorme. As organizações bem-sucedidas nessa tarefa têm diversos pontos em comum. Um deles consiste na utilização do call center para impulsionar seus respectivos negócios.
Na prática, a implantação de uma central de atendimento de excelência depende da habilidade de se firmar parcerias estratégicas com especialistas no assunto. Assim, o gestor garante que seus clientes receberão o suporte adequado e pode, então, se concentrar no desenvolvimento e na aplicação do planejamento estratégico específico do negócio.
Conheça, a seguir, todas as vantagens de ter o parceiro ideal e especializado em atendimento ao cliente ao lado da sua empresa!
Por que contar com uma parceria estratégica para call center?
Todo gestor sabe que o crescimento de sua organização caminha paralelamente com sua capacidade de encantar as pessoas que apresentam algum nível de identificação com a marca. Afinal, a chance de fidelizá-las e assim estender o relacionamento com os clientes é muito maior.
Para tanto, é vital avaliar a jornada do cliente nos seus mínimos detalhes. Na prática, a empresa precisa assegurar que, desde o primeiro contato com um consultor até a prestação de algum suporte, tudo seja impecável.
Esse primor, é claro, depende da experiência em todas as etapas consideradas. Já se foi o tempo em que bastava oferecer um produto ou serviço de altíssima qualidade aos consumidores. Principalmente na época atual, o diferencial passou a ser o excelente serviço de atendimento ao cliente.
Nesse contexto, o consumidor mais atento e exigente (características cada vez mais predominantes) pode simplesmente optar pela concorrência devido à experiência oferecida pelo call center.
De fato, muitas vezes atender o cliente é um desafio, mas também uma oportunidade de fidelizar, reter e encantar. E, para obter os melhores resultados, faz-se necessário uma equipe realmente bem treinada. Isso significa que ela é prontamente orientada a conquistar os objetivos traçados pela organização.
Notadamente, essas e outras vantagens são proporcionadas apenas por um call center constituído por colaboradores altamente capacitados para exercerem suas respectivas funções. Do representante ao supervisor de atendimento, todas as pessoas envolvidas no processo se mantêm devidamente alinhadas.
Como se pode imaginar, alcançar tamanho resultado por conta própria requer investimentos — sim, no plural. Afinal, é preciso levar em conta a implantação de um projeto completo de infraestrutura física.
Basicamente, isso significa que ele deve conter equipamentos modernos e processos estruturados, além de boas ferramentas de colaboração, comunicação e tecnologia. Nesse conjunto, a adoção de CRMs (Customer Relationship Management), sistemas e softwares é indispensável.
Portanto, além de saber que seus clientes estarão em boas mãos, aderir a uma parceria estratégica também gera economia para o caixa. Dessa forma, você chega ao melhor dos mundos: diminui o investimento, obtém um ótimo retorno e, por fim, dedicar-se àquilo que sua empresa é especialista.
Como escolher o parceiro ideal para o atendimento ao cliente?
Uma vez que o atendimento passou a integrar a estratégia global de qualquer negócio, aumentar a satisfação do cliente se tornou prioridade. Dada a complexidade provocada por cenários difíceis de serem administrados, como o mais recente, a tarefa não é tão simples como parece.
Disso você já sabe. Porém, em um mundo com diversas organizações dispostas a realizar o atendimento ao cliente, é preciso saber como escolher o parceiro ideal. Para isso, é preciso tomar decisões com base em determinados critérios.
De modo geral, deve-se analisar a própria capacidade de o call center suportar a demanda e, simultaneamente, entregar excelentes resultados. Para mensurar o desempenho, são observados os seguintes parâmetros:
● tempo médio de atendimento;
● índice de resolução na primeira chamada (FCR - First Call Resolution);
● nível de satisfação dos clientes.
Não à toa, a melhoria desses aspectos está intimamente ligada à elaboração de um conceito de service design alinhado às necessidades da empresa e às expectativas dos consumidores. Esse é o caminho para que o call center atinja seu objetivo maior: fidelizar e reter clientes.
Ao mesmo tempo, trata-se de um requisito para que o setor se torne estratégico e um gerador de negócios. Em outras palavras, é possível interpretar demandas e entradas que resultarão em insights de melhorias dos processos utilizados pela empresa. Logo, o call center também ajuda a identificar e gerar novas oportunidades.
De forma resumida, o parceiro ideal será aquele que oferecer uma central de atendimento que tenha feito um diagnóstico minucioso da situação. No mundo de hoje (e de amanhã), as pessoas buscam máxima eficiência e velocidade sem abrir mão da interação humana e qualidade no serviço.
Na Bosch, isso se traduz na necessidade de saber combinar, com elevado grau de exatidão e bom senso, a agilidade da automatização com o diferencial humano. Nisso, bots inteligentes são fundamentais. Contudo, a participação de pessoas bem treinadas, quando necessário, faz parte do processo.
Desse modo, o melhor parceiro para cuidar do atendimento prestado aos clientes da sua empresa é aquele que disponibilize uma equipe experiente, mas não somente isso: o diferencial reside na oferta de soluções automatizadas, customizadas e integradas. Trata-se de aspectos primordiais para transformar o call center em um ponto de fortalecimento da relação entre a marca e seus clientes.
Quais são os benefícios da alta qualidade no call center?
Desde que o call center seja embasado em um conceito cuidadosamente projetado, ele será capaz de proporcionar um atendimento eficiente e sob medida. Isso, por si só, já ajuda muito a reduzir o tempo médio de assistência, bem como, aumentar a satisfação do cliente.
Comprovadamente, a junção de todos esses elementos é decisiva para aperfeiçoar a experiência dos clientes, o que contribui para elevar a satisfação deles com a marca. Com o call center da Bosch Service Solutions, você conta com o que há de melhor em tecnologia a serviço do desenvolvimento sustentável da sua empresa.
Em plena sintonia com as necessidades do mercado, a Bosch oferece a seus parceiros um projeto de call center customizado e que vá além de um simples atendimento ao cliente. Para atingir esse objetivo, é indispensável que sua empresa desenvolva práticas de customer experience que são referência mundial.
Além de considerar as particularidades de cada segmento, o processo é caracterizado pela transferência de competências, compartilhadas entre equipes de diferentes países. Com toda sua expertise, a Bosch está pronta para ajudar sua organização a iniciar e a consolidar essa transformação.
O resultado final será um call center apto a também gerenciar e estreitar os laços com os clientes, além de aprimorar sensivelmente a qualidade dos serviços prestados — algo essencial para agregar maior valor à marca.
Com o tempo, sua empresa será reconhecida pelos seus esforços, fortalecerá sua base de clientes e ainda atrairá a atenção de muitos outros. Todas essas conquistas propiciadas pelo call center da Bosch Service Solutions já foram alcançadas por diversas empresas ao redor do mundo. Agora, chegou a sua vez!
Não espere mais para aumentar o poder de competitividade da sua empresa. Entre em contato com um de nossos consultores e saiba como aderir os serviços de call center da Bosch!