Qual a importância e como fazer o monitoramento de rede social?

A cada dia que passa, compreendemos o inevitável: as redes sociais são uma janela em que o público consegue se comunicar dinamicamente e diretamente com as empresas, dando-nos a impressão de uma persona.

Não à toa que, em 2020 a profissão de gestor de mídias sociais foi considerada como a profissão mais promissora — segundo o LinkedIn.

Um outro dado impressionante é que mais de 70% das pessoas fizeram suas compras baseadas em comentários sobre as marcas e empresas nas redes — de acordo com uma pesquisa da PWC.

O mesmo estudo também revelou que 43% das pessoas fazem pesquisas nas redes sociais para se manterem informadas sobre as marcas e produtos antes de comprá-los. Nestas visitas às suas redes, elas buscam por avaliações e pelas impressões de outras pessoas sobre a empresa, produto ou mesmo sobre o serviço oferecido.

Quando a presença da sua empresa é monitorada nas redes sociais, consegue entender a maneira como a sua marca é percebida e quão aceita pelo seu público.

Com isso, é possível descobrir o que deve ser mantido no seu nicho de ofertas, o que pode diminuir e até o que deverá eliminar. Bem como, o tipo de conteúdo mais interessante, o que gera engajamento ou o que pode não ter uma repercussão positiva.

Entre os objetivos principais, estão:

● descobrir quais são os dias e horários ideais para fazer novas publicações;

● saber o que os visitantes falam da sua marca, produto ou serviço;

● planejar pautas de conteúdo segundo os assuntos em destaque;

● encontrar quem são os influenciadores e defensores da marca;

● prever para poder evitar uma possível crise de imagem;

● identificar tendências de engajamento com sua marca;

● fazer o monitoramento da sua concorrência;

● prever tendência

● fomentar novo produto antes do Lançamento

● Criar leads

Identificar crises e tratativas de insatisfação

Uma reclamação aberta nas redes sociais é, definitivamente, um exemplo de “crise” e de urgência para uma tratativa de insatisfação — e aqui vale a mais batida das máximas: “o cliente tem sempre razão”.

Por isso, ainda que sua empresa esteja certa, faça parecer que quem escreveu tem motivos para pensar daquela forma e realize a retratação de forma amistosa, cordial, educada e sempre se ofereça para mais esclarecimentos.

Então, mostre o problema será resolvido e busque, com isso, fortalecer a sua marca e, dessa maneira, aumentar a credibilidade da empresa, evitando as tão indesejáveis crises de imagem.

Isso gera ainda, uma oportunidade interna de melhoria de processos para que haja, clareza na comunicação ou ajuste de rota na prestação de serviço ou entrega do produto.

Saber quais são as maiores reclamações

O item anterior está totalmente ligado a este. Seja qual for a reclamação ocorrida, se ela se repetir muitas vezes, sua empresa poderá ter um problema ainda maior, perdendo clientes — os mesmos que sairão falando mal da sua marca para outras 20 pessoas (uma máxima muito usada em décadas passadas, mas que pode ser negativamente potencializada nos dias atuais). E a Transmutação desse comportamento é bem mais trabalhosa do que obter um “lover” para sua marca.

Identificação das tendências do público

Muitas empresas cresceram e se desenvolveram rapidamente usando as redes sociais para alcançar seu público-alvo. Isso se deve ao fato de que as redes sociais permitem que as empresas criem uma presença on-line e se comuniquem diretamente com os clientes.

Com o monitoramento das redes sociais, as empresas podem aprender mais sobre o que os clientes querem e, assim, oferecer produtos e serviços mais relevantes. Isso também ajuda a reduzir o custo de marketing, pois as empresas podem concentrar sua energia em um público específico.

Com o monitoramento de redes sociais, sua empresa poderá identificar quais são os perfis mais interessados no seu produto ou serviço e, assim, direcionar suas campanhas publicitárias para esses usuários. Dessa forma, as chances de conquistar novos clientes e fidelizar os que já conquistados, aumenta.

Alcançar a excelência no atendimento

Ainda sobre os dois itens anteriores, mas agora com um quê a mais de positividade, se sua empresa resolver rapidamente e satisfatoriamente as reclamações apresentadas, essa atitude será identificada como a tal da "excelência do atendimento" - algo almejado por clientes e marcas.

Com isso, o seu negócio estará estabelecendo um relacionamento mais próximo e de confiança com os seus clientes e seguidores. Segundo uma pesquisa feita pelo Scup, 47% dos brasileiros preferem ser atendidos pelas redes sociais, em vez do SAC telefônico ou e-mail.

Fornece o ROI das ações de comunicação

O monitoramento por meio das redes sociais é mais uma maneira que as empresas podem encontrar para descobrir o retorno sobre o investimento (ROI) que realiza nas ações de mídia social e campanhas de comunicação.

Aliás, esse ponto é muito relevante, já que estes números comprovarão a alta (ou baixa) liderança que o trabalho dos seus colaboradores geram com os resultados alcançados.

Ajuda a monitorar a concorrência

Toda empresa que deseja permanecer competitiva no mercado precisa fazer o monitoramento da sua concorrência. Dessa forma, tão fundamental quanto é entender qual é a impressão que o público tem a respeito do seu negócio, é descobrir como os seus concorrentes se portam em suas próprias redes sociais.

Para isso, valha-se das plataformas de inteligência e obtenha insights valiosos para as suas campanhas que visam projetar a sua empresa perante as outras empresas que trabalham no mesmo nicho que o seu — elas trarão dados sobre o comportamento do mercado, permitindo que sua marca se antecipe em seu segmento nas suas próximas ações.

Aumentar a visibilidade da marca

Uma das principais vantagens de monitorar as redes sociais é o aumento da visibilidade da sua marca ou serviço. Isso é possível porque, ao atentar para as menções sobre a sua marca nas redes sociais, seu negócio consegue interagir com seus clientes, mas também com os “clientes em potencial”, aumentando, assim, sua visibilidade.

Além disso, sua empresa consegue se adaptar às necessidades dos seus clientes (dos antigos e dos recém-conquistados), bem como garantir que sua marca esteja sempre em seus pensamentos!

Melhor compreensão da persona

O crescimento de muitas empresas se deu rapidamente devido ao uso das redes sociais para chegar ao seu público-alvo. Isso é possível porque por meio das redes sociais as empresas conseguem aprender mais sobre seus clientes (personas), descobrindo do que eles querem e, dessa forma, podendo oferecer os produtos mais relevantes.

Com isso, o custo com marketing também pode diminuir, já que as empresas concentrarão sua energia num público específico. Ou seja, ao identificar os perfis que estão mais interessados em seu produto ou serviço, ficará muito mais fácil direcionar as suas ações de publicidade para tais usuários.

Com o monitoramento de redes sociais, ocorre a identificação de quais são os perfis estão mais interessados no seu produto ou serviço e, assim, aumentar suas chances de atingir novos clientes e fidelizar os atuais.

Conhecer as maiores dúvidas

Atualmente, é muito comum ver que as pessoas tiram dúvidas sobre produtos diretamente nas redes sociais. Os usuários já estão acostumados a fazer, perguntas diretamente nas páginas da empresa e também para outros usuários.

Dessa forma, se a sua empresa responder o quanto antes for possível a essas dúvidas, vai se mostrar ativa e prestativa, e, com certeza, ganhará muitos pontos com sua clientela e demais seguidores.

Obter insights dos negócios

Obter informações estratégicas sobre a performance da sua marca é algo fundamental nos dias de hoje. E, hoje em dia, uma das melhores maneiras de fazer isso é, justamente, conhecendo a opinião dos seus clientes.

Ao descobrir o que falam da sua marca, será muito mais fácil descobrir o que pode ser melhorado no que a sua empresa está oferecendo, o que agrada ou não os clientes, entre outras informações. A partir de todas as suas respostas, seu negócio pode ser aprimorado.

Aperfeiçoe campanhas de marketing online

Sabe a lei da física que diz que cada ação gera uma reação? Nas redes sociais, essa reação pode ocorrer de forma mais rápida e gerar uma reação muito maior do que o seu negócio pode prever (aqui não é física, certo?). Dito isso, nas mídias, as reações podem ser analisadas em tempo real.

E isso pode ser extremamente benéfico para a sua empresa desde que a sua empresa saiba o que fazer com as ações que pretende tomar, ou seja, para fazer o planejamento das suas próximas campanhas. Isso porque, será possível identificar as melhores palavras-chave, por exemplo, entre outros fatores relevantes.

Auxiliar no processo de vendas

Monitorar as redes sociais pode ser uma excelente ferramenta de vendas. Isso porque ela é capaz de fornecer insights ricos sobre o que os clientes mais procuram, quais são as suas necessidades principais e com o que se preocupam.

Além disso, elas podem fornecer informações sobre quais produtos eles consideram adquirir. Essa atitude é uma importante ajuda para direcionar as suas estratégias de marketing e de vendas, além de ajustar os produtos ou serviços que a sua empresa oferece.

Potencializar provas sociais

Aumentar a credibilidade da sua empresa. Este é ou não um excelente motivo para potencializar as provas sociais da sua marca? Como fazer? Nas próprias redes sociais — como Facebook, Instagram, entre outras, é possível procurar fazer com que a sua página seja verificada.

Essa é uma maneira implícita e eficaz de adicionar uma prova social da sua marca. Mas para que sua presença online seja a mais forte possível, use apenas as provas sociais mais positivas.

Criar conteúdo relevante

A criação de conteúdos relevantes para o seu público-alvo é crucial nas redes sociais. Isso porque, como seus concorrentes estão a um clique (e é muito provável que seus clientes também os sigam), se seus posts não forem relevantes, elas não vão engajar com eles.

Todavia, ao criar conteúdos relevantes para os seus clientes e interessante para as suas personas (previamente identificadas), elas estarão muito mais propensas a engajar com seu conteúdo — e, inclusive, compartilhar o que a sua empresa postou com outras pessoas e tornar o engajamento muito maior, otimizando a presença da sua marca no online.

Identificar tendências

Descobrir novas tendências em seu nicho de atuação é um dos maiores objetivos do monitoramento de redes sociais. Isso porque essa descoberta pode ser de muita utilidade para que a sua marca tome as decisões mais estratégicas e assertivas.

Um exemplo, é adaptar, rapidamente, a estratégia que estava sendo adotada com o objetivo de produzir conteúdos novos e relevantes para conquistar mais clientes.

Analisar dados

Outra atitude fundamental é analisar os dados sobre diversos aspectos. Ou seja, as empresas podem identificar os assuntos mais populares na internet e produzirem mais conteúdos sobre eles.

Outro aspecto que gera dados importantes é com relação aos muitos dados a respeito dos seus clientes e/ou público que se pretenda atingir. Essas atitudes podem ser extremamente valiosas para o crescimento e consolidação do seu negócio.

1. ALCANCE

A taxa de alcance é uma das principais métricas de redes sociais e mede o número de usuários únicos que visualizaram uma postagem ou conteúdo. Geralmente, a taxa de alcance é expressa como um percentual do número total de seguidores de uma página ou conta.

Por exemplo, se uma conta no Instagram tem 10.000 seguidores e uma postagem específica alcançou 2.000 pessoas, a taxa de alcance dessa postagem seria de 20% (2.000 / 10.000 x 100).

2. ENGAJAMENTO

O engajamento pode ser definido como a interação que seu público tem com a sua marca e conteúdos. A métrica de engajamento pode ser medida pelo número de curtidas, comentários, compartilhamentos, visualizações, interações em stories ou qualquer outra forma de interação em um dado período.

Por exemplo, pode-se identificar a taxa de envolvimento dos conteúdos dos últimos 30 dias. Essa métrica é importante para o entendimento se o seu público está realmente interessado no seu conteúdo ou não. É importante lembrar que o engajamento é mais efetivo quando você tem um público segmentado.

3. TAXA DE CONVERSÃO

A taxa de conversão é a métrica que mede a quantidade de pessoas que realizaram uma ação após a visualização de uma publicação. Ela é muito importante para a avaliação de campanhas de marketing nas redes sociais.

Por exemplo, se sua empresa promove um produto, a taxa de conversão indicará se houve sucesso na campanha ou não. A taxa de conversão é importante porque ajuda a medir o retorno sobre o investimento (ROI) de uma campanha de marketing em redes sociais. Quanto maior a taxa de conversão, maior é o retorno sobre o investimento e mais eficaz é a campanha.

4. SENTIMENTO DE MARCA

A taxa de sentimento de marca é uma métrica que mede a percepção de uma marca nas redes sociais. Ela é calculada analisando as interações com a marca nas mídias sociais e classificando-as como positivas, neutras ou negativas, sendo influenciada por fatores como a qualidade dos produtos ou serviços, a experiência do cliente, a reputação da empresa, a eficácia da estratégia de marketing e a forma como a marca se comunica com seu público nas redes sociais.

As empresas podem monitorar o sentimento da marca nas redes sociais usando essas informações para adaptar suas estratégias de marketing e gerenciamento de reputação.

A taxa de sentimento de marca é importante porque ajuda a medir o impacto de uma campanha de marketing nas redes sociais.

5. CRESCIMENTO POR CANAL

A taxa de crescimento por canal é uma das principais métricas de redes sociais. Ela indica o número de novos seguidores ou fãs que seu perfil ganhou durante um determinado período de tempo.

Ou seja, é uma medida que indica o ritmo em que o número de usuários das redes sociais está aumentando. Geralmente, é expressa em termos percentuais e representa a variação entre o número de usuários em um determinado período e o número de usuários em um período anterior.

Por exemplo, se uma rede social tinha 100 mil usuários em janeiro e 150 mil usuários em fevereiro, sua taxa de crescimento no período seria de 50%.

Ela avalia o sucesso de uma plataforma, já que o número de usuários é um fator chave para atrair anunciantes e gerar receita. Além disso, a taxa de crescimento também pode ser utilizada para comparar o desempenho de diferentes redes sociais entre si.

6. CLIQUES (CTR)

CTR é a sigla para "Click-Through Rate" (em português, "Taxa de Cliques"). Esse indicador é utilizado para medir a efetividade de uma campanha publicitária ou de marketing digital.

Em redes sociais, a taxa de cliques (CTR) se refere à proporção de pessoas que clicam em um determinado link ou anúncio em relação ao número total de pessoas que viram o mesmo link ou anúncio.

É calculado dividindo o número de cliques pelo número de impressões do link ou anúncio, e em seguida, multiplicando o resultado por 100 para obter a porcentagem.

Por exemplo, se um anúncio recebeu 100 impressões e foi clicado 5 vezes, a CTR seria de 5%. Uma alta taxa de cliques indica que o anúncio está sendo bem-sucedido em atrair a atenção e o interesse dos usuários.

7. REJEIÇÃO

A taxa de rejeição em redes sociais é uma métrica que mede a porcentagem de visitantes que deixam uma página ou perfil de mídia social sem interagir com o conteúdo.

Em outras palavras, quando um usuário acessa uma página em uma rede social e a abandona sem clicar em nenhum link, curtir, comentar, compartilhar ou realizar qualquer outra ação, essa ação é considerada uma "rejeição".

A taxa de rejeição é calculada dividindo o número de sessões que resultaram em uma única visualização de página pela quantidade total de sessões em uma determinada página ou perfil.

Uma taxa de rejeição alta pode indicar que o conteúdo da página não é atraente, relevante ou que o público-alvo não está sendo atingido adequadamente. Por outro lado, uma taxa de rejeição baixa pode indicar que a página está gerando engajamento e interesse entre os usuários da rede social.

8. CITAÇÕES

São indicadores que medem o impacto e a influência de um conteúdo ou publicação. Essas taxas geralmente se referem ao número de vezes que uma postagem, artigo ou outro tipo de conteúdo é compartilhado, curtido ou comentado em uma rede social específica, como o Facebook, Twitter, Instagram ou LinkedIn.

As taxas de citações em redes sociais podem ser usadas para identificar tendências e padrões de comportamento do usuário, fornecendo informações valiosas para a criação de conteúdo mais relevante e engajador para o público-alvo.

Neste post, você conferiu as melhores ferramentas de monitoramento de rede social, além da importância em monitorá-las de forma eficiente. Nesse sentido, a Bosch pode ajudar a sua empresa nessa questão. Por meio dela, a central faz o atendimento da rede social, além dos atendimentos de call center, diretamente da sua plataforma.

Gostou de saber mais sobre o assunto? Entre em contato conosco para conhecer melhor a nossa solução de monitoramento de redes sociais!