Multicanalidade e Personalização: Como elevar a experiência do cliente?
Descubra como a abordagem multicanal e personalizada eleva a experiência do cliente
Aquela antiga máxima que diz: “tal produto se vende sozinho” já não cabe nos dias de hoje. Já temos diversos exemplos de que só a qualidade não garante boas vendas e, consequentemente, bons resultados no geral.
Um produto/serviço carrega consigo uma série de estratégias de Customer Experience, ou melhor dizendo, Experiência do Cliente. Hoje em dia, essas questões são tão importantes e em alguns casos até mais, do que a entrega em si e contribuem para determinadas escolhas.
As boas impressões deixadas durante cada uma das etapas de sua jornada de compra são fundamentais para criar reputação, credibilidade, e, posteriormente, fidelização. No artigo de hoje vamos nos debruçar sobre dois conceitos essenciais e que juntos podem formar uma dupla arrebatadora: atendimento multicanal e personalização.
É de suma importância compreender a sinergia dessas duas estratégias, ainda mais num mercado cada vez mais competitivo. O segredo é saber como chegar em seu cliente, da maneira que ele gosta, utilizando os canais corretos, e como ele gosta, na linguagem e tom adequados.
Fique conosco e boa leitura!
O que é o atendimento multicanal?
O mundo digital nos oferece uma infinidade de possibilidades para interagir com seu cliente. A ideia é explorar os mais diversos canais para alcançar seu público-alvo e encontrar oportunidades de alavancar os resultados. O objetivo é gerar conveniência e eficiência.
Importante sempre lembrar, clientes satisfeitos e com uma boa experiência de compra são as melhores propagandas para o seu negócio/serviço. A fidelização é consequência desse trabalho, além, é claro, da promoção positiva da marca.
Para que a multicanalidade funcione da melhor maneira possível é essencial conhecer a fundo o seu atual e o seu futuro cliente. Onde eles se comunicam? Como eles se comunicam? Como preferem receber informações?
Aqui cabe um pequeno exercício de imaginação. Vale a pena investir em um canal digital quando uma parcela importante do seu público prefere ser acionada por telefone? Provavelmente sua estratégia não dará certo, precisamos entender como alcançar esse potencial consumidor, com quais linguagens, frequência, canais e etc.
Com esse raio-x completo em mãos é possível traçar ações e iniciativas que conversam entre si como redes sociais, e-mail, chat online e até mesmo atendimento telefônico. A personalização neste caso não é só um diferencial, mas sim uma demanda sólida.
Mas um aviso importante: a convergência de canais não significa “bagunça” no atendimento. Com planejamento, estratégia e, principalmente, ferramentas corretas, a comunicação fica mais fluída e melhora a experiência final.
Como funciona a personalização?
A gente já falou um pouco sobre a estratégia multicanais, agora é o momento de esmiuçar sobre a outra metade dessa dupla de sucesso, a personalização. A expectativa com essa ação é gerar conexão emocional imediata com seu cliente, atendendo as necessidades e se tornando um fator decisivo na finalização da compra. Ou seja, a experiência conta e muito.
O termômetro dessa conexão pode ser mensurado através da fidelização e da recomendação da sua marca. A adaptação ao perfil de cada público-alvo é fundamental para uma jornada cada vez mais satisfatória. Precisamos compreender que o atendimento, a comunicação e a interação podem e devem ser diferenciadas para cada target.
Esse trabalho pode ser potencializado com uma estratégia multicanal bem definida. Afinal, quem não quer ser cuidado e valorizado através de plataformas diferentes? (mas ao mesmo tempo integradas). A ideia é oferecer uma assistência memorável em todos as redes de contato.
Uma ação conjunta bem estruturada garante que o cliente não precise fornecer seus dados e preferências novamente, a cada vez que há uma troca de canais. Ou então, a sua marca pode sugerir produtos ou serviços baseados em históricos anteriores.
Aí está a tecnologia para nos auxiliar com estratégias sólidas de atendimento. Quem não quer economizar tempo com mais eficiência, dando atenção aos detalhes e gerando cada vez mais credibilidade e valor a sua marca?
Tecnologia como apoio estratégico
Além de conhecer muito bem seu público e deter o conhecimento sobre todas as funcionalidades de cada canal de atendimento, devemos nos apoiar e muito na tecnologia para alcançar os melhores resultados.
Uma estratégia assertiva e integrada passa inteiramente por sistemas inteligentes, bots, leitura de dados e claro IAs. Utilize esses valiosos dados para criar campanhas, compreender comportamentos e preferências, criando uma experiência única.
Investir em tecnologia é o que vai te fazer crescer sem perder qualidade.
Ferramentas de automação e análises são essenciais para escalar seu negócio, fortalecendo o relacionamento e a confiança entre cliente e marca.
A multicalidade e a personalização são o agora!
A estratégia multicanal já passou de tendência para necessidade para quem enxerga o relacionamento como peça-chave para o sucesso de uma marca. E manter essa conexão viva e ativa é sempre um grande desafio.
O mercado segue acirrado e em plena transformação e quem não se atentar aos detalhes, vai ficar para trás. A combinação de multicanalidade e personalização já é uma realidade e não mais o futuro distante de filmes de ficção.
A presença em diversos canais passa confiança, credibilidade e aumenta lealdade dos seus clientes. Precisamos compreender e aprender com as novas tecnologias para poder surfar nessa nova onda que definitivamente veio para ficar.
Nós, da Bosch, entendemos bem o atual momento e colocamos em prática todos os dias esses conceitos para fazer diferente, fazer mais e fazer melhor: o cliente no centro das soluções.
O futuro é agora, é rápido, é diverso, é humanizado e personalizado.
Vamos juntos mudar a maneira de se relacionar com o cliente?