O futuro da Assistência Veicular passa pela digitalização

Mesmo que você seja a pessoa mais organizada do mundo, algumas coisas podem fugir do controle, não é mesmo? No que se refere a carros de passeio, por exemplo, é possível minimizar alguns problemas com revisões periódicas, mas ainda assim podem ocorrer imprevistos.

Vamos fazer um exercício de imaginação: sair de férias com um carro particular ou mesmo alugado, trabalhar com um veículo da frota da empresa ou até mesmo utilizar uma oferta de carona compartilhada. Todos, sem exceção, estão sujeitos a uma avaria, pane ou até um acidente. E tudo o que a gente deseja nessas situações é alguém ou um serviço que resolva o nosso problema de forma eficiente, com segurança e qualidade.

Em momentos assim, precisar de um guincho, por exemplo, geralmente não é uma experiência agradável devido à demora que pode ocorrer para que um prestador de serviço responda a um chamado. Mas calma, há uma luz no fim do túnel. Uma luz não, um mundo de possibilidades que a digitalização pode nos proporcionar.

Fique conosco e descubra as transformações do mercado de assistência veicular e como o Brasil deve se preparar para as mudanças que vem pela frente.

A digitalização é um caminho sem volta e veio para ficar!

A forma de acionamento de serviços de assistência veicular no Brasil ainda é muito analógica, há pouco ou nenhum controle sobre o como o “socorro” será realizado. É quase que um “tiro no escuro”.

• Sem dados:

Isso ocorre porque não há um controle das informações, da gestão dos prestadores e, principalmente, não há definição real sobre prazo de chegada ou até mesmo se o prestador está de fato a caminho. Essa falta transparência dos processos aumenta os níveis de insatisfação dos clientes.

• É um verdadeiro telefone sem fio:

O processo atual passa por várias etapas de intermediação na comunicação até que o prestador do serviço, seja de fato encontrado e acionado. Isso consome tempo e deixa o usuário apenas com uma expectativa para a resolução do seu problema.

• Meu dinheiro:

Além disso, o processo em si também é mais oneroso, pois além de envolver muitas pessoas, nem sempre o guincheiro localizado é o que está mais próximo, o que impacta em quilometragens excedentes e custos adicionais.

• Na palma da mão:

O modelo digital da Bosch, por outro lado, foi pensado para beneficiar as duas partes dessa cadeia de negócios (prestadores e clientes). Existiam dores e pontos de melhorias de ambos os lados e tecnologia foi a melhor saída para equacionar os problemas.

• Cliente satisfeito:

Do lado do cliente, a jornada digital trouxe comodidade, agilidade e transparência. O modelo inovador da Bosch, em comparação mercado, reduz em até 40% o tempo de atendimento.
Por meio dessa tecnologia, a Bosch conecta uma ampla rede de prestadores de serviço de assistência veicular à uma plataforma em nuvem, que os localiza instantaneamente assim que uma solicitação é realizada.

Além disso, a plataforma também compara a localização do usuário requisitante e a do prestador, traça a melhor rota e disponibiliza um mapa interativo, com atualização de status em tempo real, para ambos.

A partir disso, o cliente recebe um SMS para identificar localização, recebe um link do prestador que está indo realizar o serviço com atualização em tempo real e a pesquisa de satisfação. Com isso, diante de situações de alto nível de estresse, como pane, avaria ou acidente, nossa solução permite que o motorista que está com o carro parado na via tenha um serviço de qualidade e com a transparência de ser informado a todo momento sobre a chegada da assistência.

Oferecemos um atendimento multicanal, 24/7 com segurança, rapidez e uma experiência de marca única.

Satisfação também na prestação de serviço:

• Pagamentos:

Com a plataforma conectada, os problemas de pagamentos ficaram no passado. Muitos prestadores se queixavam da demora para receber e do tempo gasto justificando cada ticket. Com o nosso modelo digital, os prestadores têm a roteirização e valor da viagem já informados assim que recebem a notificação de atendimento. Além disso, mediante a produtividade, cordialidade e o SLA (Service Level Agreement – Nível de Serviço) de chegada, os guincheiros também podem receber o serviço antecipadamente.

• Qualificação da base:

Atuamos apenas prestadores qualificados e legalmente registrados para a realização do serviço de guincho, o que garante um alto nível de qualidade da base de serviços a nível nacional.

Com tanta tecnologia disponível, todos começam a perceber a carência do setor. É um momento em que as empresas estão sendo obrigadas a modernizar seus processos e enfrentar novos concorrentes nessa empreitada digital.

Nosso país impõe pontos de atenção e nos coloca em alerta sobre algumas questões que devemos enfrentar durante esse caminho. Temos barreira culturais e de infraestrutura para conseguirmos chegar lá.

Acreditamos que se faça necessário um plano de reeducação junto aos prestadores e clientes que estão acostumados com o modo antigo de atendimento e de relacionamento. Um trabalho que exige paciência, estratégia e cadência, mostrando os benefícios de tal mudança. Um passo de cada vez, mas sempre para frente!

Com relação à infraestrutura, algumas regiões apresentam carência de sinal de telefonia e conectividade, sendo necessário um plano de atendimento, mapeamento e condução diferenciada deste tipo de ocorrência junto ao cliente e ao prestador.

A inovação deste mercado também dita as tendências para o futuro. Devemos estar atentos a especialização da base de prestadores para atender as novas demandas do mercado, a preparação adequada dos agentes de atendimento e a integração entre sistemas para proporcionar maior gestão estratégica do negócio.

Nós aqui da Bosch acreditamos que assistência veicular não é um mal necessário, mas uma ferramenta estratégica do seu negócio. Ainda mais com portfólio completo, como: guincho, recarga de bateria, chaveiro, troca de pneu, pane seca, serviço de leva ou traz do veículo e agendamento de demandas.

Além das atividades voltadas aos veículos, nosso leque de operações vai mais adiante: oferecemos serviços de cuidado ao cliente (concierge), como meio de transporte alternativo, taxi, hotel, passagem aérea e carro reserva, confirmação de chegada nas oficinas.

Pensar na assistência veicular como parte importante do seu business, não é simples e tampouco fácil. Mas com correta leitura, diversas possibilidades de serviços e cruzamento das informações, podemos obter dados valiosos e estratégicos da operação.

Assim, podemos identificar com rapidez os problemas e futuras oportunidades para estruturar e aplicar até mesmo para o conceito comercial, redefinindo propostas por região.

Afinal, quanto os setores financeiro e operacional podem identificar, por exemplo, os veículos que mais lhe causam assistência e traçar esses dados por região.

Todos se beneficiam e, como dizemos, nessa hora é percebido o valor agregado por meio da eficiência em dados.

E na outra ponta dessa cadeia, o consumidor final tem a segurança, transparência e conectividade a palma da mão!