[COM INFOGRÁFICO] Gestão da reputação no atendimento ao cliente
Primeiro, devemos diferenciar branding e gestão de reputação. Branding é a prática de desenvolver a abordagem e o conjunto de valores, filosofias e propostas de uma marca. É por meio do branding que as empresas sintetizam suas visões de mercado e escolhem a forma, a estética e a estratégia para apresentar seus produtos, serviços e soluções aos consumidores.
Já a gestão de reputação é um trabalho posterior ao desenvolvimento da marca. O seu objetivo é implementar práticas de monitoramento, comunicação e relacionamento para aproximar a marca do consumidor, elevando sua satisfação, melhorando a percepção das pessoas e protegendo a marca de escândalos, gafes e outros prejuízos reputacionais.
Qual é a importância da gestão de reputação?
Hoje, vivemos em uma era predominantemente digital. Isso significa que tanto o sucesso quanto o fracasso viajam em velocidades “virais” pelas plataformas de informação. Por isso, uma boa gestão é fundamental para a estabilidade de uma empresa no mercado, pois introduz soluções práticas e preventivas para a proteção de uma marca em seu segmento.
Com uma boa gestão, a empresa está sempre atualizada sobre as suas vulnerabilidades e, assim, consegue introduzir melhorias e medidas corretivas, elevando a qualidade dos serviços, dos produtos e do atendimento. Como em um efeito cascata, esse aprimoramento contínuo melhora a experiência do cliente e a percepção das pessoas sobre a marca.
Quem é o responsável pela gestão de reputação?
Normalmente, essa gestão costuma ser uma atribuição de alguma liderança na empresa, como um Head de Relações Públicas, Marketing ou Comunicação. Dizemos isso porque, entre outras coisas, a gestão de reputação também engloba responsabilidades como gestão de riscos, redução de danos, planejamento estratégico e gerenciamento de crise.
Por contemplar tantas funções, essa gestão precisa ser realizada com tecnologia, planejamento e informação. Da forma como percebemos, esses são os pilares indispensáveis para uma boa gestão, que seja capaz de prevenir problemas, responder a crises e antecipar desafios com segurança, estratégia e organização.
Como realizar a gestão de reputação?
Em nossa visão, a gestão de reputação é uma área multidisciplinar, pois exige talentos de comunicação, análise de dados e atendimento ao cliente. Abaixo, listamos as práticas mais importantes para uma boa gestão, focada tanto no aprimoramento da marca quanto na introdução de soluções preventivas de curto, médio e longo prazo — confira!
MONITORAR AS ATIVIDADES, COMENTÁRIOS E AVALIAÇÕES DE FORMA AMPLA E PROATIVA
Hoje, existem dezenas de plataformas que oferecem um ambiente para comentários e avaliações, identificadas ou anônimas, tais como o Reclame Aqui e o Consumidor.gov (para os consumidores) e Indeed e Glassdoor para os funcionários. Monitorar esses portais é fundamental para ter uma visão transparente sobre a percepção das pessoas em relação à empresa.
IDENTIFICAR, CLASSIFICAR E ABORDAR CONTEÚDOS E TÓPICOS CRÍTICOS
Relatos negativos causam um dano reputacional gigantesco para a empresa. Por isso, além de monitorar tudo o que é dito, é essencial se engajar a essas reclamações o mais rápido possível. Quando as pessoas percebem que a empresa é proativa e está disposta a solucionar os problemas, o dano reputacional pode ser substituído por admiração e potencial de fidelização.
MONITORAR TUDO EM TEMPO REAL, 24 HORAS POR DIA, 7 DIAS POR SEMANA
O monitoramento precisa ser constante e permanente, pois problemas “não têm hora” para acontecer e no mundo online a velocidade das informações é muito rápida.
Às 23h de um domingo, um cliente pode fazer uma reclamação muito crítica e enquanto sua equipe não responde, centenas de consumidores podem ler a reclamação, que até então está sem solução, causando dano reputacional na ausência de uma resposta.
ADOTAR UMA ABORDAGEM DE ATENDIMENTO PROATIVA E FOCADA NO CLIENTE
Assim como é preciso monitorar as reclamações, também é importante adotar uma postura de serviço e consideração em relação ao cliente, sobretudo quando ele está insatisfeito. Nesses cenários, o colaborador precisa utilizar suas habilidades sociais, reduzindo a tensão e trazendo o consumidor para um nível em que seja possível conversar e solucionar o dilema, de forma objetiva, prestativa e amigável.
FAZER A GESTÃO DE CRISES
Crises acontecem. Por isso, é fundamental preparar a empresa para lidar com esses momentos. É para isso que serve o gerenciamento de crise, que se dedica a elaborar respostas e reações para tais cenários. Assim, é possível estancar o dano reputacional, apresentando a empresa de forma proativa, transparente e disposta a lidar com seus problemas.
Como você pôde ver, a gestão de reputação engloba um grande número de competências e responsabilidades. É por isso que uma das melhores práticas nessa gestão é recorrer a serviços, soluções, tecnologias e parcerias que sejam referenciais neste mercado. Então, convidamos você a conhecer o portfólio da Bosch Service Solutions.
Agora que você sabe a importância da gestão de reputação para a sua marca, aproveite para conhecer a melhor solução para qualificar a sua reputação no mercado. Para isso, basta acessar nossa página e entrar em contato!